7/38/55定律：「導覽培訓」教育訓練雜記之1

今年的導覽培訓課程主要與華航合作，聘請華航的服務訓練教師來講課，著重在「國際禮儀與訪賓接待」，課程內容包括溝通與接待技巧、服務理念、國際接待禮儀、形象塑造、導覽人員經驗分享，以及英語口語訓練，總時數超過40小時，也集中在七月下旬至十月上課，讓已因準備新生入門書院活動而異常忙碌的暑假更為雪上加霜，但為了能儘快訓練新進或再加強對讀者的服務，以便能在開學時即能用上，也只能讓大家咬緊牙關接受一波波的挑戰了。

7月23日首先上場的陳海龍老師的《溝通技巧與壓力管理》，讀者服務的第一線工作就是面對讀者，此時溝通技巧便是成敗的關鍵。陳老師提到「溝通方式」不但會塑造我們的形象，更可以創造氣氛。溝通即是「說」與「聽」，亦即發出訊息(如何發出有效的訊息)和接收訊息(如何聽懂別人的話)。

一般而言，發出訊息的方法(即講話要用到的三項東西)包括：
‧語言 words：即說話者的用字遣詞、專業術語、專業素養等
‧方式 tone of voice：即講話的聲調、抑揚頓挫、語氣語調等
‧身體語言 body language：指講話者的手勢、表情、眼神、微笑、儀態等

其中何者最為重要，影響對方最多呢？

陳老師提到根據美國加州大學洛杉磯分校(UCLA)心理學家Albert Mehrabian教授的研究，認為在人與人之間的溝通互動中，要發出有效的訊息，語言佔7%，表達的方法(tone of voice)佔38%，而非語言的肢體語言則佔55%，即所謂的7/38/55定律(7%-38%-55% rule)。此定律後來廣被引用，此亦證明講話者再多的專業也比不上其表現於外的肢體語言，真是“聽到不如看到！”。

在如何聽懂別人的話方面，更是一門學問，通常凡夫俗子只聽懂他人20%的話，而張忠謀更曾說過：能聽懂他人70%者，即是很成功的經理人。最佳的講話速度為每分鐘170-180字，而聽話者接收的速度是說話者的3倍，因此，如何訓練自己成為一個好的聽眾，能夠聽懂別人的話，真是一件非常重要的事，也是項很重要的訓練。

陳老師提到聽話的秘訣在於：
‧ 觀察 ──用眼睛觀察對方的肢體語言
‧ 聆聽 ──用耳朵聽其用字遣詞、語氣和語調
‧ 思想 ──用心接收

換言之，訓練自己成為好聽眾的具體做法和表現即為：

‧適當的目光接觸 ──看對方額頭到眼角間的小三角地帶，且約5秒鐘。
‧身體靠近──但要保持“專業的距離”，此部分各國文化不同，歐美以雙手出拳 + 一個拳頭(10公分)的距離；而日本則以伸手對齊向前看(手掌張開)之距離。
‧面部表情要輕鬆自然，保持微笑
‧隨時點頭附和
‧運用”是，我明白”等語詞
‧展現坦誠的肢體語言

此外，還要有同理心，即要先喜歡（不先存偏見）-->尊重-->了解-->解決；要真心讚美，具幽默（所謂幽默是建立在讚美和笑之中），並要勇於道歉。

總而言之，人生不如意事十之八九，我們應該忘記八九，常想一二，生活便會快樂許多！