挑戰自己：「導覽培訓」教育訓練雜記之4

今天進行了一整天的導覽實習，受訓的16名俊男美女館員，個個身著正式服裝，挺直腰背，輪流上場實地進行導覽演練，一天下來十分辛苦。在實地演練中，彼此互相觀摩，以不同的角度觀看別人表演，並且加以錄影，在下午的討論會裏再播放觀看以進行檢討。

這是第一次用此種方式來做訓練，每個人不免都感受到一些壓力，看著影片中的自己，有位同事說鏡頭真是殘酷的東西，把自己不自覺的細微表情、姿態和口語毫不遺漏地全都錄下來，讓人無法逃避，只能勇敢面對鏡頭下的自己，但實際上也收穫良多。我想大多數的人都不習慣於面對(或是觀察)真正的自己，此刻透過鏡頭，正眼審視自己，反省自己，倒也是個難得的特別經驗。

整天的實際演練，是由二位華航的老師帶領，並在一旁做評估記錄，對於導覽人員的評估項目包括：

1.外表 Appearance，包括化粧、髪型、服裝等儀容；
2.非口語的表達 Non-Verbal Delivery, 含蓋臉部表情、站姿手勢等肢體語言； 3.口語的表達 Verbal Delivery，包括聲調、語氣、用字遣詞，以及說話的速度；
4.情境的掌控 Situation Control 。

由於之前已上過形象塑造與儀態課程，故每個人在服裝儀容的表現上都很好，除個別的指正外，對於整體總結之要點，加以記錄於下，以做為時時提醒之用：

‧導覽員即代表其所屬單位而非個人，故其談吐、服裝、儀容皆要與所代表的單位相配合(match)，並將圖書館的專業展示出來。
‧導覽時要以導覽員為中心，因此在解說時，要取得最佳位置，面對所有來賓講話，要避免背對來賓。
‧講解介紹時，引導來賓的手勢和方向要明確。伸出的手，五指併儱，手心約30度角傾斜，不要手心向上如接物。
‧講話之際，以及指引方向時，應空手，手上不可拿著筆揮來揮去。
‧每個定點導覽結束時，圴應詢問來賓是否有疑問（此為緩和時間，且給予來賓發問機會），若無問題，再繼續往下一個定點。
‧講話時要避免年輕人常用的口頭禪或慣用贅詞，如：那…..對……是……等。
‧講話速度要放慢些，音量要適中。由於館員對自己的館舍非常熟悉，常會不自覺地會嘰哩呱啦愈說愈快，故要特別留意。
‧導覽之間可穿插一些小故事，但仍要掌握專業的東西。專業主題仍應是主軸和重點所在，小故事僅為輔助之用（在來賓開始失去興趣時，做為提高注意力之用），不能本末倒置。
‧導覽員應注意到每一位來賓，所以講話時要look around。
‧更重要的是要保持熱情(passion)，否則會流於形式，也會產生背稿的情況而失去了專業的味道，減少導覽人員與來賓互動的趣味。
‧要注意情境的控制(situation control & situation awareness)，隨時察言觀色，以改變或調整導覽內容，以讓每位來賓都能enjoy。

此外，對於英文導覽，李其華老師提供其秘訣要點為：

1. 開場白要很熟練，通常開始的3-5分鐘之開場白即決定了此次導覽的成敗，故開場白能很熟練，流暢地用英文表達出來，後面就沒問題了。
2. 開始時聲音要大一些，以顯現出自信。
3. 對於要講的內容必須非常熟悉，因為非常熟悉，才能易於在自己的腦海中轉譯為英文，能順口說出，而不需背英文稿。

總而言之，事前的準備工作很重要，有好的準備，便能有好的表現和好的結果。